Pelayanan Kepada Pasien

Pelayanan kesehatan merupakan yang tidak terlepas dari pengaruh globalisasi yang sedang trend pada saat ini. Hal ini membuat banyak organisasi termasuk pelayanan kesehatan untuk melakukan inovasi dalam memberikan pelayanannya. Pelayanan yang inovatif dan menguntungkan masyarakat sebagai pengguna jasa akan lebih diminati masyarakat. (Anggraeny, Januari 2013)

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan).

Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 Prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tersebut tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah. Tata cara seorang perawat dalam melakukan pelayanan kepada pasien menjurus pada pelayanan yang berkualitas.

  I.            ASPEK-ASPEK MUTU ATAU KUALITAS PELAYANAN

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah :  

a.        Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.

b.        Ketanggapan (responsiveness)    
Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan.

c.         Jaminan (assurance)        
Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).    

d.        Empati atau kepedulian (emphaty)        
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

e.         Bukti langsung atau berujud (tangibles)           
Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi. Sedangkan menurut Depkes RI (dalam Onny, 1985) telah menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama. Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan sebagai berikut:      

o   Aspek penerimaan           
spek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

o   Aspek perhatian  
spek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

o   Aspek komunikasi           
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

o   Aspek kerjasama 
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

o   Aspek tanggung jawab   
spek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

II.             INOVASI MENINGKATKAN MUTU KUALITAS PELAYANAN

a.       Inovasi Peralatan Medis

-          Unit Layanan Kesehatan Ibu dan Anak

Pelayanan Ultrasonografi (USG) sebagai fasilitas pemeriksaan kehamilan dengan menggunakan alat medik berupa USG untuk mengetahui tumbuh kembang janin di dalam rahim ibu.

-          Unit Layanan Gigi

Memiliki peralatan dental unit yang lengkap dan canggih sehingga kasus pada kesehatan gigi dapat tertangani.

-          Laboratorium

Fotometer untuk alat bantu mendiagnosis suatu penyakit.

b.      Pelayanan Jasa Baru

-          Poli Spesialis

-          Pelayanan Malam Hari

-          Poli Konsultasi Remaja

-          Kelurahan Siaga

-          Poli Degeneratif

-          Pelayanan Rawat Inap

-          Klinik Lansia

III.            KESIMPULAN

Oleh karena itu seorang perawat dalam melakukan pelayanan kepada pasien harus memegang nilai nilai profesionalisme seorang perawat dengan melihat secara holistik pasien dan hal hal yang menjadi penilaian berkualitas tidaknya suatu pelayanan menjadi alat penimbang tindakan seorang perawat.

Daftar Pustaka

Anggraeny, C. (Januari 2013). Inovasi pelayanan kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Kebijakan Dan Management Publik Volume 1, No. 1 ISSN 2303-341X.

Surahmawati. (2010). Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit umum daerah baru (kasus pelayanan rawat jalan pasien penggunna asuransi kesehatan). Public Health Science Journal.

Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang(Doctoral dissertation, UNIVERSITAS DIPONEGORO).